นานาทัศนะและมุมมองเรื่อง Clinical Specimen Logistics

โดย นพ.ชูชาติ วินิตวัฒนคุณ กรรมการบริษัท JWD Health ConneX จำกัด

ในธุรกิจ Commercial Lab เมื่อทีมการตลาดได้แนะนำ Test profiles ครบทุกขั้นตอน พร้อมนำเสนอการให้บริการแล้ว ขั้นตอนต่อไป และเป็นขั้นตอนที่สำคัญของงานบริการลูกค้าในระยะ Pre-diagnostic นั้นคือ การรับ Order แล้ว Dispatch Logistics Service เพื่อไปรับสิ่งส่งตรวจ (Clinical Specimen) มาจากลูกค้าตามรายละเอียดของ SLAs ที่ได้ตกลงกันไว้กับลูกค้า เช่น สิ่งส่งตรวจปรกติไม่เร่งด่วน สามารถรับเป็นรอบส่งได้ สิ่งส่งตรวจฉุกเฉิน ที่มีข้อกำหนดรับในระยะเวลาเท่าไร อาจจะต้องไปรอรับทันทีที่หน้างาน ดังนั้นความสำเร็จและความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อใช้บริการ คือ Customer Responsiveness หรือ การตอบสนองต่อลูกค้า และเมื่อมีความสำคัญขนาดนั้น ลองมาดูรายละเอียดที่จะเป็น “Ideal Expectation of Clinical Sample Handling service protocols”

อันดับแรก เป็นการติดต่อรับคำสั่งบริการ คำสั่งซื้อจะเข้ามาช่องทางไหน การต้องการความเร่งด่วนของการบริการ รายละเอียดพิเศษต่าง ๆ สำหรับการดูแลสิ่งส่งตรวจมีอะไรบ้าง เงื่อนไขพิเศษในการรับ เรื่องปรกติคงจะไม่มีอะไรมาก แต่เรื่องพิเศษที่สำคัญ ความชัดเจนจากผู้รับคำสั่ง ซึ่งอาจจะเป็นแค่ Call agent จะเข้าใจ “เงื่อนไขพิเศษ” ต่างๆ ที่เป็นความจำเป็นสำหรับการตรวจ และสื่อสารไปให้ Logistics agent ไปทำตามได้ครบถ้วนหรือไม่ นักเทคนิคการแพทย์ซึ่งจะเป็นผู้รับสิ่งส่งตรวจไป เพื่อทำการวิเคราะห์ในห้องปฏิบัติการ จะเป็นผู้รับช่วงต่อ “Perfect delivery” และดำเนินงานต่อ เพื่อให้เกิด Accurate and quality result ดังนั้นคุณภาพของสิ่งส่งตรวจเป็นสิ่งที่ต้องทำการตรวจสอบก่อนจะเริ่มทำการทดสอบทุกครั้ง ปัจจัยที่จะส่งผลกระทบมีได้ทั้งจากการบริหารจัดการระหว่างการขนส่ง หรือมาจากต้นทาง ซึ่งถ้าเป็นเช่นนั้นก็จะต้องเกิด “Redo” ในทุกขั้นตอน ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น เพราะจะเป็นสาเหตุให้ผู้ป่วยจะต้องถูกเก็บสิ่งส่งตรวจซ้ำ ซึ่งในบางกรณีการเก็บซ้ำเป็นเรื่องของต้นทุนทั้งทางตรงและทางอ้อมที่อาจจะประเมินค่าไม่ได้ เช่น เมื่อแพทย์ทำผ่าตัด นำส่งชิ้นเนื้อ แล้วชิ้นเนื้อเกิดความเสียหายจากการขนส่ง ไม่สามารถไปตัดชิ้นเนื้อเพิ่มได้อีกแล้ว บางอันเจาะจากก้อนเนื้องอกภายในร่างกาย เจาะจากช่องไขสันหลังหรือช่องปอด คงไม่มีผู้ป่วยยินดีที่ถูกทำการเก็บสิ่งส่งตรวจซ้ำ ดังนั้น จึงเป็นเรื่องที่ทุกคน จะต้อง “Do it right at first time” พึงระลึกถึงความสำคัญของคุณภาพของงานเป็นสำคัญที่สุด ไม่ใช่การ “ขนส่งธรรมดา” เป็นความเสี่ยงที่กระทบต่อคุณภาพทางการแพทย์และนำไปสู่การฟ้องร้อง หรือ ร้องเรียนทางการแพทย์ได้   

อันดับที่สอง ในเรื่องของการส่งผลจากห้องปฏิบัติการไปให้ถึงมือแพทย์ผู้สั่งการตรวจ เป็นขั้นตอนสำคัญของ Post-analytic phase เพื่อให้ได้ข้อมูลที่จำนำไปใช้ในการตัดสินใจทางการแพทย์เพื่อรักษา ก็เป็นกระบวนการของ Information flows ที่สำคัญพอ ๆ กับ Physical handling ของสิ่งส่งตรวจ แม้ว่าความก้าวหน้าทางด้านการสื่อสารผลการตรวจต้องเรียกว่า ผลตรวจที่รายงานมาจะถูกตรวจสอบความเรียบร้อยโดยนักเทคนิคการแพทย์ แล้วก็ส่งตรงจากเครื่องไปยังแพทย์โดยตรงได้ ในกรณีที่ฉุกเฉินหรือรีบด่วน แทบจะเรียกได้ว่าไปเขย่าตัวให้รับทราบผลกันเลย (Alert of critical result) ซึ่งมีทั้ง “ฉุกเฉิน วิกฤติ และปกปิด (มากกว่าการรักษาความลับซึ่งต้องทำเป็นปรกติ) นี่เป็นเรื่องที่ต้องลงทุน และต้องทำเพื่อลดความผิดพลาดจากงานเอกสาร หรือขั้นตอน Manual ต่าง ๆ แต่บางครั้งด้วยความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า ที่ต้องตอบสนองก็ยังคงมี เช่น ส่งเอกสารตัวจริง เอกสารสำเนา บางอย่างต้องเป็นสี ส่งให้ถึงมือ เป็นต้น แบบนี้ก็จะเกิดกิจกรรม Reverse logistics ซึ่งแน่นอนว่าคงไม่มีลูกค้าที่ยินดีจ่ายเพิ่มเรื่องนี้ ดังนั้นเรื่องต้นทุนของการขนส่ง ก็จะยิ่งเพิ่มขึ้นไปกันใหญ่

อันดับที่สาม เป็นเรื่องใหญ่ที่สุดคือต้นทุน และค่าใช้จ่ายของการขนส่งสิ่งส่งตรวจ ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่สุด แต่ถูกมองข้ามและได้รับการจัดการที่น้อยที่สุด ที่สำคัญไปกว่านั้นคือ ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ยอมรับรู้ว่านี่เป็นค่าใช้จ่ายที่ต้องจ่ายเพิ่ม ยกเว้นกรณีพิเศษเช่นส่งไปต่างประเทศ ส่งไปเพื่อยืนยันผลเพิ่มเติม เมื่อเป็นเช่นนี้ ใครจะเป็นผู้เสียค่าใช้จ่าย ผู้ให้บริการที่เป็นห้องปฏิบัติการวิจัยลูกค้าผู้รับริการหรือผู้ป่วย โดยส่วนใหญ่ กรณีของโรงเรียนแพทย์ ของภาครัฐ จะให้นำสิ่งส่งตรวจมาส่งที่หน้าห้องปฏิบัติการ และชำระค่าบริการ แต่ในการบริการห้องปฏิบัติการเอกชนหรือการให้บริการเชิงพาณิชย์ ก็อาจจะต้องไปแบ่งค่าใช้จ่ายมาจากค่าการตรวจทางห้องปฏิบัติการ ปัจจุบันก็คงมีความซับซ้อนในเรื่องโครงสร้างราคาการตรวจวินิจฉัย ชนิดของการส่งตรวจ จำนวนTest profiles ที่จะตรวจ สามารถใช้บรรจุภัณฑ์พิเศษ หรือ รวมกันมาได้ เช่น หลอดเลือดหนึ่งหลอด อาจจะใช้ในการตรวจเพียงชนิดเดียว หรือ ใช้ตรวจได้สิบอย่างตามที่ร้องขอมา แต่ทางการขนส่งก็จะรับรู้ว่าเป็น Container อันเดียว แต่ภายในอันเดียวนั้นห้องปฏิบัติการ สามารถนำไปตรวจได้หลายสิบชนิด

อันดับที่สี่ ผู้ให้บริการในลักษณะของ Third party เป็นผู้ให้บริการกิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องกับการตรวจในห้องปฏิบัติการคือเข้าไปรับบริการในรูปแบของ Outsource เข้าจัดการเรื่องขนส่ง ประเด็นสำคัญ คือ ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่เกิดขึ้น “ใครจะเป็นผู้จ่าย” จะเป็นเรื่องที่ถกเถียงกันมาก ลูกค้าจ่าย แลบจ่าย logistics มาทำฟรี หรือ คนอื่นมาจ่ายให้ เช่น supplier ขายน้ำยากับเครื่องมือให้ ดังนั้น ตั้งแต่วิธีคิด เพื่อเข้าใจกลไกสำคัญของหลักการทางการตลาด (Marketing principle) นั่นคือ “Value will reflect price” ก็คือต้องพยายามหาว่าใครได้ประโยชน์หรือ ใครเป็นผู้ตระหนักคุณค่า ซึ่งทำได้ค่อนข้างยาก แต่ที่ยากกว่าคือการที่จะไป “Manipulate stakeholders” แน่นอนผู้เกี่ยวข้องในวงจรมีหลายคน บางคนมี implicit need ที่ตัวเองไม่รู้มาก่อนว่ามีความสำคัญกับผลงานของตน หรือบางครั้งเป็น Explicit need ที่ทั้งรู้อยู่ แต่ไม่มีใครทำได้ ทั้งหมดอยู่ที่ว่า ถ้าอยากจะเติบโตและเหนือคู่แข่งในตลาด ก็จำเป็นต้องมีทักษะในการขุดค้น นำเสนอคุณค่า ทั้งที่มองเห็นหรือไม่เห็นให้ผู้เกี่ยวข้องทั้งหมดได้ประจักษ์ว่า “จำเป็นต้องทำ ต้องมี ต้องบริการ” ซึ่งหลักการง่ายมาก ง่ายที่สุด ถ้าระลึกไว้เสมอว่า ท้ายสุดใครที่สำคัญที่สุดในวงจร “คุณค่าการบริการ (value chain)” ใครเป็นผู้รับรู้ผลงานที่สำคัญที่สุด กิจกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น มีเพื่อใคร ทำเพื่อใคร ทำเพื่ออะไร ซึ่งก็คือ ผู้ป่วย กิจกรรมทั้งหมดทั้งปวงเกิดขึ้นเพราะมีผู้ป่วยไข้ เป็นโรคต้องการการรักษา รักษาหายไม่หาย มีอาการแทรกซ้อนหรือไม่ นั่นก็คือต้องเชื่อมไปถึง Clinical Outcomes ให้ได้ คือ จบตรงที่ถ้าสามารถโยงถึงประโยชน์ที่จะตกแก่ผู้ป่วย นี่เป็นทักษะของ Realization and actualization ซึ่งเป็นทักษะที่สำคัญในการทำ Chain approach เพราะในกระบวนการที่เชื่อมต่อกัน คุณค่าถึงส่งต่อทอดไปเป็นระยะ แน่นอนว่าความรับผิดชอบ การแบกรับต้นทุน ไม่สามารถไปลงที่ใครคนใดคนหนึ่ง ศาสตร์ของการกระจายต้นทุน เชื่อมต่อกับคุณค่าที่ได้ เป็นศาสตร์สุดยอดแห่งการจัดการอย่างแท้จริง การไปนำเสนองานขนส่ง ให้ห้องปฏิบัติการโรงเรียนแพทย์ขนาดใหญ่ระดับประเทศ ซึ่งมีผู้เกี่ยวข้องมีมากมาย ต้องทำความเข้าใจในเรื่อง Value chainให้มากที่สุด จึงสามารถนำเสนอทางที่เหมาะสมที่สุดในการบริการจัดการขนส่งสิ่งส่งตรวจ

สุดท้ายนี้ ที่กล่าวมาทั้งหมดเป็นมุมมองว่า แท้จริงแล้วศักยภาพของงานสนับสนุนบริการ เช่น Logistics ซึ่งดูเหมือนคุณค่าไม่มาก แต่กลับเป็นกุญแจที่ไขความมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผลให้ผู้เกี่ยวข้องในกระบวนการรักษาพยาบาลผู้เจ็บป่วย การนำเสนอบริการทางธุรกิจของบริการสนับสนุน จำเป็นต้องอยู่รอดเพราะมีต้นทุนและต้องการผลกำไร แต่ถ้าสามารถเชื่อมโยงหรือนำเสนอคุณค่าหรือผลลัพธ์ทางคลินิกได้ น่าจะเป็นทางออกที่ทุกคนยอมรับได้ และธุรกิจก็เติบโตได้ เรื่องนี้จำเป็นต้อง “คิดให้ซับซ้อน และถี่ถ้วน” ไม่ใช่เพียงแค่ “คิดต้นทุนให้ครบ” นี่คือความเป็น “Healthcare Supply chain” ที่แท้จริง ดังนั้น ในธุรกิจ Healthcare Supply Chain จึงเป็นความท้าทายของบริษัท JWD InfoLogistics จำกัด (มหาชน) และ บริษัท JWD Health ConneX จำกัด ที่จะเข้ามาให้บริการโดยยึดหลักคุณภาพการให้บริการทางการแพทย์ ให้เป็นไปตามระเบียบมาตรฐานสากล เพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ผู้ป่วย